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Rendere unica l’esperienza d’acquisto dei clienti per aumentare il fatturato

Il servizio clienti come chiave per aumentare il fatturato

Il servizio clienti come chiave per aumentare il fatturato

Trovare un cliente nuovo è come trovare un tesoro nel mondo del business. Magari è anche vero, ma se i nuovi consumatori non servono neppure a bilanciare quelli che si perdono, allora il computo rimane negativo. Facendo riferimento alla legge:

Fatturato = Numero di clienti x Spesa Media x Frequenza d’acquisto

è evidente che mantenere e fidelizzare il rapporto con i clienti ci permette di aumentare mediamente la frequenza d’acquisto. Per riuscirci è fondamentale innovare: apporre tutti quei cambiamenti necessari per migliorare il servizio o il prodotto che viene offerto. Ma per innovazione non si intendono soltanto le migliorie relative al bene offerto ma anche gli accorgimenti orientati a valorizzare il servizio clienti rendendolo efficiente e allineato con i desideri dell’utente.
Un sondaggio realizzato da analisti indipendenti (Forrester Research) dimostra come i colossi internazionali siano più attenti a questo ambito. Non deve, infatti, sorprendere che su un campione di oltre 16.000 utenti italiani ad emergere per la qualità del servizio clienti siano quattro multinazionali straniere (Ikea, Apple, Amazon, Ebay). L’indagine mirava a valutare la percezione relativa ai grandi marchi ma tali indicazioni sono utili e applicabili anche nella realtà delle piccole o medie imprese. Non è una scelta dettata solo dall’educazione ma dalla precisa volontà di aumentare il fatturato evitando il drop out.  Un cliente insoddisfatto tenderà inevitabilmente a cadere in una delle seguenti ipotesi:
a) abbandonare quell’azienda rivolgendosi al competitor che ha intercettato quel bisogno latente;
b) si limiterà agli acquisti di un singolo prodotto ma non si incuriosirà a cercarne altri inficiando sia sulla spesa media sia sulla frequenza d’acquisto

Strategie per gli imprenditori e per le imprenditrici che vogliano aumentare il fatturato

Ma che cosa devono fare i liberi professionisti che non sanno come aumentare il fatturato e come aumentare le vendite ? La prima domanda  che ogni imprenditore e ogni imprenditrice dovrebbero porsi è relativa a quanto tempo viene dedicato al servizio clienti e al post-vendita. Diffidate da tutti i titolari d’azienda che sostengono di “conoscere i clienti come le proprie tasche” ma che poi non somministrano periodicamente questionari di valutazione. Migliorare il servizio clienti prevede la realizzazione di due tipi di bisogni e creare un’esperienza d’acquisto:
– Soddisfare i bisogni manifesti: “Ascoltare” il cliente significa annotare le risposte riportate in questionari e correggere in base ai risultati. Per riuscirci, bisogna essere obiettivi, lucidi e pronti ad ammettere eventuali errori per cambiare anche significativamente;
– Soddisfare i bisogni latenti: Rispondere alle domande che il cliente non pone direttamente ma che corrispondono a suoi bisogni impliciti. Per fare questo, la soluzione è ricercare, informarsi per poter innovare e presentare nuovi prodotti o servizi che intercettano le richieste dei consumatori.
– Crea un’esperienza d’acquisto unica: Non servono effetti speciali, ma serve far sentire speciale il cliente. Nel sondaggio citato, tra i dettagli sottolineati dagli intervistati che premiano l’Ikea c’è la chiarezza delle indicazioni all’interno dei negozi, la presenzi di divani e sofà proprio nei punti in cui generalmente i visitatori sono più stanchi nel loro girovagare in cerca di occasioni d’acquisto.
La parola chiave è “coinvolgimento”: far sentire il cliente protagonista nel processo d’acquisto e non “vittima” di una strategia mirata solo a spingerlo a spendere. “Experience co-creation”: la nuova frontiera della crescita del fatturato legata al servizio clienti che permetterà anche in Italia un deciso salto di qualità.

Studi scientifici e ricerche 

  • Gli italiani sono i consumatori in Europa che giudicano come peggiore il trattamento che ricevono come clienti (Fonte: Forrester Research, 2014)
  • I clienti italiani sono tra gli europei quelli che prestano maggiore attenzione agli aggiornamenti dei rivenditori (Fonte: Studio UPS riportato su Il Sole24Ore)

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